母嬰零售二十年，作為母嬰門(mén)店標(biāo)桿樂(lè)友，一直在不斷的創(chuàng)新，嘗試新的事物，其對(duì)人貨場(chǎng)的深刻洞察與思考、智慧新零售的落地實(shí)踐值得母嬰人學(xué)習(xí)借鑒。在近期的櫻桃游學(xué)中，樂(lè)友副總裁高海燕作為導(dǎo)師就零售業(yè)的變與不變，消費(fèi)趨勢(shì)洞察，未來(lái)零售業(yè)態(tài)等進(jìn)行干貨剖析。以下為主要內(nèi)容：

母嬰零售的變與不變

我們從人、貨、場(chǎng)三個(gè)維度分別看一下母嬰零售的變與不變：

1、用戶的變化：①?gòu)淖⒅貎r(jià)格到注重價(jià)值；②從被動(dòng)獲取到主動(dòng)分享，人人自媒體的時(shí)代，寶爸寶媽會(huì)主動(dòng)分享自己的育兒體驗(yàn)、過(guò)程；③注重高顏值、時(shí)尚、有趣。

不變的是對(duì)于口碑的注重程度、育兒過(guò)程中的困惑問(wèn)題以及貼心友好的服務(wù)。

2、商品的變化：①?gòu)幕�本需求到關(guān)注體驗(yàn)；②從國(guó)產(chǎn)品牌到國(guó)際品牌，人群的分層越來(lái)越明顯。現(xiàn)今每個(gè)媽媽平均有7.2個(gè)渠道買(mǎi)東西，所以顧客的忠誠(chéng)度很低，如何留住用戶就只能靠產(chǎn)品力和服務(wù)力；③注重高科技、多功能、個(gè)性化。

不變的是對(duì)于商品的安全健康、高性價(jià)比、專業(yè)顧問(wèn)的需求。

3、渠道的變化：①?gòu)膯我磺�道到多渠道；②城�?zhèn)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的渠道下沉，例如拼多多的崛起；③終端自動(dòng)化、扁平化、圈層化、社交化。

不變的是渠道細(xì)分對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)細(xì)分、對(duì)于便利的需求以及激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

樂(lè)友母嬰智慧新零售，利用技術(shù)賦能和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)人、貨、場(chǎng)全面重構(gòu)，來(lái)應(yīng)對(duì)以上的變與不變。

人的方面，要可識(shí)別、可分析、可觸達(dá)。千人千面的時(shí)代，對(duì)人要有精準(zhǔn)判斷和認(rèn)知，利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)賦能，精準(zhǔn)營(yíng)銷。樂(lè)友通過(guò)品牌號(hào)、APP+旗艦店、媽媽群等全角度精準(zhǔn)觸達(dá)。

貨的方面，我們?yōu)橄�費(fèi)者提供安全健康、全球精選、高性價(jià)比的產(chǎn)品。1、安全健康，這也是母嬰行業(yè)標(biāo)配，是核心根基和底線。2、全球精選，做到精而美，滿足消費(fèi)者國(guó)際化商品需求。3、高性價(jià)比，現(xiàn)在母嬰消費(fèi)人群還是不買(mǎi)貴的，買(mǎi)高性價(jià)比，是節(jié)儉心態(tài)。

場(chǎng)主要包括場(chǎng)景陳列、內(nèi)容營(yíng)銷、線上線下全渠道。店面也要千店千面，根據(jù)數(shù)據(jù)分析+區(qū)域消費(fèi)者的需求，進(jìn)行差異化商品、服務(wù)的配置。通過(guò)定制化、個(gè)性化的內(nèi)容，加強(qiáng)與消費(fèi)者的情感交流。

服務(wù)力方面，現(xiàn)在店員需要是育兒顧問(wèn)，真正幫媽媽解決問(wèn)題。我們有導(dǎo)購(gòu)寶，可以隨時(shí)了解有多少會(huì)員，會(huì)員有什么特點(diǎn)，讓會(huì)員在任何時(shí)間得到服務(wù)。打破8小時(shí)工作的概念，導(dǎo)購(gòu)可以時(shí)時(shí)服務(wù)會(huì)員。

通過(guò)以上深挖單客價(jià)值，提升會(huì)員ARPU值，實(shí)現(xiàn)零售效率的提升。

全球十大消費(fèi)趨勢(shì)

90后成為新生父母，與之前的消費(fèi)觀念是完全不一樣的，我們面對(duì)的人群完全發(fā)生變化。消費(fèi)者一些生活方式的變化決定著產(chǎn)品、服務(wù)的變化。基于人的變化，會(huì)讓我們重新思考未來(lái)的方向。

整個(gè)全球的消費(fèi)趨勢(shì)發(fā)生了什么樣的改變？分享一下全球十大消費(fèi)趨勢(shì)：

1、簡(jiǎn)單化、健康化：簡(jiǎn)約生活，更加健康，注重品質(zhì)。

2、基因檢測(cè)：90后媽媽已經(jīng)有意識(shí)把基因檢測(cè)作參考，圍繞DNA進(jìn)行定制的產(chǎn)品開(kāi)始受到她們的喜愛(ài)。

3、個(gè)性化：現(xiàn)在每位媽媽都希望和別人不一樣，有一些個(gè)性化的東西。未來(lái)的商業(yè)模型，中間的環(huán)節(jié)會(huì)越來(lái)越縮短，產(chǎn)品廠家可能直面消費(fèi)者。

4、按需經(jīng)濟(jì)：共享產(chǎn)品、追求自由靈活的生活方式。

5、自由工作：拒絕傳統(tǒng)工作模式。

6、共居生活：以公寓的形式建造模塊化單元，國(guó)際青年社區(qū)、退休社區(qū)。

7、社交化：消費(fèi)者更愿意在社交媒體發(fā)聲，消費(fèi)者的態(tài)度對(duì)生意影響逐步提升，這也是為什么現(xiàn)在小紅書(shū)、抖音這么火。

8、AR沉浸式體驗(yàn)：跨越感知與現(xiàn)實(shí)的鴻溝，在家居行業(yè)、美妝行業(yè)應(yīng)用廣泛，如美妝AR教程。

9、節(jié)儉心態(tài)：名創(chuàng)優(yōu)品的成功，說(shuō)明了消費(fèi)者是一種節(jié)儉心態(tài)在里面的，尤其是母嬰行業(yè)屬于高頻消費(fèi)，節(jié)儉心態(tài)更明顯。

10、精明、溯源：很多的媽媽越來(lái)越精明，有很多渠道去調(diào)查，不是一味地相信廣告營(yíng)銷。

我們希望的未來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)，可以隨時(shí)隨地買(mǎi)得到：7*24小時(shí)，同城極速達(dá)；隨心所欲買(mǎi)的對(duì)：好店好品早知道、會(huì)員權(quán)益專享，做到千店千面；無(wú)憂無(wú)慮買(mǎi)的爽：購(gòu)物流程全透明、專屬服務(wù)有保障。

做好消費(fèi)者洞察

深挖用戶價(jià)值

全球企業(yè)未來(lái)三年數(shù)字化建設(shè)優(yōu)先考慮的三大領(lǐng)域分別是：深化對(duì)客戶的洞察和定位、線上線下全渠道業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、采用新型技術(shù)平臺(tái)。

從渠道為王到品牌為王，到消費(fèi)者為王。現(xiàn)在的用戶和你是一體的，既是你商品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者，也是你的傳播者。一切的前提要洞察好消費(fèi)者。如今的新生代媽媽人群有什么特征？

1、品質(zhì)育兒：注重安全健康，關(guān)注天然、有機(jī)、環(huán)保；高質(zhì)價(jià)優(yōu)，追求高品質(zhì)、高性價(jià)比；生活方式上，從功能滿足到價(jià)值滿足，從以寶寶為中心到追求自我價(jià)值。

2、時(shí)尚育兒：顏值即正義，新生代媽媽對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、搭配場(chǎng)景都有更高的要求；IP化，兒童IP合作款商品流行；個(gè)性化，更注重母嬰商品的個(gè)性化、曬娃風(fēng)潮更時(shí)尚。

3、智慧育兒：不盲從，主動(dòng)獲取信息；實(shí)用主義，注重實(shí)用性，多功能，性價(jià)比。

二胎媽媽選購(gòu)產(chǎn)品更理性；追求高效便利，需要線上線下不同場(chǎng)景滿足購(gòu)物需求，能提升育兒效率的細(xì)分品類、智能產(chǎn)品更受歡迎。

基于以上消費(fèi)者洞察，我們要數(shù)字化用戶軌跡，通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握用戶的喜好，沉淀消費(fèi)者資產(chǎn)，挖掘潛在客戶。

貨的部分，必須基于數(shù)據(jù)，并不是看這個(gè)東西好就直接訂，而是要看哪些產(chǎn)品的數(shù)據(jù)賣得好，它的趨勢(shì)是什么，適合的區(qū)域是什么，來(lái)決定這個(gè)東西值不值得進(jìn)。所以我們公司的采購(gòu)人員也是要基于用戶的大數(shù)據(jù)再結(jié)合我們的需求來(lái)選擇產(chǎn)品。

場(chǎng)的部分，目前樂(lè)友的場(chǎng)是線上線下聯(lián)動(dòng)。線上包括APP、天貓旗艦店、導(dǎo)購(gòu)寶、媽媽社群等；線下包括樂(lè)友門(mén)店、育兒顧問(wèn)、會(huì)員活動(dòng)等。所有的活動(dòng)都是相互融合的，都是帶傳播和銷售功能的。場(chǎng)的重構(gòu)就是把所有的育兒場(chǎng)景、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景整合起來(lái)，把會(huì)員、商品、服務(wù)打通。

未來(lái)新零售——無(wú)界融合

不管是現(xiàn)在，還是未來(lái)，需要大家一起整合資源，未來(lái)零售會(huì)是無(wú)界融合，主要包括以下幾個(gè)方面的融合：消費(fèi)者—全域觸達(dá)；商品—消費(fèi)變革；科技—賦能；渠道—迭代。

一百人的團(tuán)隊(duì)也跟不上時(shí)代的變化，所以大家是需要互相借力的，別人有現(xiàn)成的技術(shù)手段為什么不拿來(lái)用？只要自己手里掌握核心的東西，其他的是可以借助外界的。

阿里之前是為品牌服務(wù)的，扶持品牌商，騰訊做的是社交；一個(gè)是買(mǎi)賣關(guān)系，一個(gè)是社交關(guān)系。但是騰訊要轉(zhuǎn)型，給品牌商帶來(lái)更大的賦能，就要靠零售商。因?yàn)閮H僅為品牌商提高曝光量是不夠的，只有把渠道拉進(jìn)來(lái)，才能幫品牌轉(zhuǎn)化為最后的銷售額。

現(xiàn)在電商的時(shí)代，廠家的職能開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，廠家不止做產(chǎn)品還做零售，角色已經(jīng)完全混亂了。所以大家要重新思考自己的職能，到底是一個(gè)品牌商還是渠道商？品牌商是教育者的角色，教育消費(fèi)者選擇你的產(chǎn)品。其實(shí)把資源整合在一起，各方都是共贏的，不論是品牌商、渠道商還有平臺(tái)商。